Ein Lächeln kostet nichts und bringt doch so viel, heisst es im Volksmund. Tönt simpel, scheint aber im Arbeitsalltag keinen Anklang zu finden. So staune ich immer wieder, wie abhängig dieses Lächeln im Dienstleistungsbereich vom Preissegment des Produktes ist. Kein Kunde ist überrascht, wenn er im Flagshipstore an der Zürcher Bahnhofstrasse mit einem freundlichen Lächeln begrüsst wird. Dort ist es ein Muss, gehört zur Firmenphilosophie, so wie im Luxushotel oder in der Business Class einer Airline. Doch dieses Gratistool könnte überall und ohne zusätzliche Kosten eingesetzt werden. Wird es aber nicht. Leider.
Wer schon einmal mit einer Low-Cost-Airline geflogen ist, weiss, was ich meine. Da frage ich mich ernsthaft, wie diese Mitarbeitenden ausgewählt werden, und ob ihnen überhaupt jemand erklärt hat, was ein Dienstleister ist. Wohl kaum. Natürlich sind bei diesen Billigkonzepten die Preise knapp berechnet, und natürlich weiss der Fluggast, worauf er sich einlässt, denn er will nur von A nach B. Trotzdem: ich stelle mir vor, wie es wohl wäre, wenn die Dame mit Domina-Stimme am Check-in oder der Flight-Attendant beim Handtaschen-unter-den-Vordersitz-Befehl einfach noch etwas lächeln würde? Das Lächeln würde den Ton der Stimme zwar nicht versüssen, doch die Atmosphäre entspannen.
Zu diesem Schluss muss auch Motel-One-Eigentümer Dieter Müller gekommen sein. Er schreibt – nicht nur, aber auch wegen des hohen Servicegedankens seiner Mitarbeitenden – eine der erfolgreichsten Hotel-Geschichten der Gegenwart. Oder wer erwartet bei einem Übernachtungspreis von 69 Euro, an bester Lage in einer deutschen Grossstadt, noch einen herzlichen Willkommensgruss und ein charmantes Lächeln kurz vor Mitternacht? Ich jedenfalls nicht. Um so grösser die Überraschung, um so grösser die Kundenbindung. Diesen Gratisservice schätzen die Gäste: Im Motel One nennen sich die Stammkunden Fangemeinschaft und schwören auf das Billig-Konzept mit dem Luxus-Lächeln. Eines ist klar: Ein Lächeln kostet nichts, und bringt doch so viel – auch Geld.
Nebst Pendlern befördert die SBB auch ausländische Touristen. Jeannine Pilloud, Leiterin Personenverkehr, will die Schaffung attraktiver Angebote forcieren. 
Kongress als Geschäft. Und zur Förderung der Ethik.
Ohne Zentimeter keine Glaubwürdigkeit
Aktuell ist der Kursaal Bern eine Baustelle. Aber Direktor Patrik Scherrer will, dass ab 2013 die Post abgeht. 
Die Schweizer Hotellerie als sichere Anlage schätzen
Besitzer von Zweitwohnungen zu Fans machen
Horst Schulze, Gründer der Ritz-Carlton-Hotels, will jetzt mit seiner Capella-Gruppe Nummer 1 werden. 
Effizient und immer noch effizienter: Eine Gratwanderung
Die Suche des Reisenden nach dem Pittoresken
Frage: In unserem Betrieb hat die Arbeitsmotivation von ein paar Mitarbeitenden in den letzten Monaten deutlich nachgelassen. Ich möc... 
IHG-Manager Rolf Hübner erklärt die Hintergründe des neuen Intercontinental in Davos.