In einem kürzlich veröffentlichten Fachartikel einer angesehenen europäischen Marketing- Fachzeitschrift wurde festgehalten, dass für das Selbst-Checkout im Supermarkt – die unbediente Kasse, an der der Kunde seine Einkäufe selbst scannt – die Akzeptanz immer noch fehle. Die Botschaft lautete quasi, der Kunde oder die Kundin sind halt noch nicht so entwickelt und bereit, diese neue Technologie zu akzeptieren.
Ganz anders in den USA, wo Selbst-Checkout im Supermarkt längst schon zum Standard gehört, wie auch das Selbst-Checkin im Hotel. Hier ist klar, dass dem Kunden Anreize geboten werden müssen, alte Gewohnheiten aufzugeben. Die Anreizsteuerung besteht beispielsweise in leicht längeren Warteschlangen vor den traditionellen, bedienten Checkout- oder Checkin-Stellen.
Neben Anreizen braucht es eine Befähigung – neben dem «Pull» gewissermassen auch den «Push». Dieser besteht in hilfsbereitem Personal, das sofort und unaufgefordert bei den ersten Anzeichen von Bedienungsproblemen reagiert und zu Hilfe eilt. Dabei muss darauf geachtet werden, dass dem Kunden über sein Problem hinausgeholfen wird, gewissermassen dem Kunden über die Blockade hinausgeholfen wird. Häufig ist es ja einfach ein Click, der sich dem Kunden nicht sofort intuitiv erschliesst. Danach wird der Kunde wieder sich selbst überlassen, damit er am Gerät lernt und nicht wieder den ganzen Service-Vorgang an den Mitarbeiter delegiert.
Self Service gerade im Dienstleistungsbereich ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für mehr Produktivität und mehr Kundenqualität. Self Service muss auch im Schweizer Tourismus mehr genutzt werden. Dabei darf man sich aber nicht nur auf die «Kundenakzeptanz» verlassen, sondern man muss Anreize setzen und den Kunden aktiv befähigen.
Thomas Bieger ist Leiter des Instituts für öffentliche Dienstleistungen und Tourismus der Universität St.Gallen.
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