Gabriele Bryant, haben die Schweizer Hotellerie und der Tourismus das Social Media Marketing verstanden?

Als Beraterin sehe ich, dass in der Schweizer Hotel- und Tourismusbranche das Bewusstsein um die Relevanz der sozialen Medien zunimmt. Gleichzeitig tut man sich noch etwas schwer mit dem grundsätzlichen Paradigmenwechsel in der Kommunikation.

Wo liegen die häufigsten Missverständnisse?

Social Media werden oft nicht wirklich als Marketingmassnahme verstanden, sondern scheinen Selbstzweck zu sein. Da werden Facebook-Seiten aufgeschaltet – ohne klare Vorstellung davon, was diese bringen können oder sollen. Und ob es überhaupt Facebook sein muss.

Ist heute ein Betrieb, der auf Facebook noch keine Unternehmensseite hat, nicht twittert und keinen Blog unterhält, noch konkurrenzfähig?

Ja, heute schon noch. Fakt ist jedoch, dass sich die Gäste zunehmend an die neuen Kommunikationsmedien und deren Informations- und Kontaktmöglichkeiten gewöhnen. Sie wollen Unternehmen dort finden, wo sie auch unterwegs sind: in den Sozialen Medien. Ein Unternehmen, das diese Tatsache ignoriert, wird über kurz oder lang nicht mehr «gefunden».

Braucht es externe Spezialisten, um Facebook und Co. sinnvoll zu betreiben ?

Im Gegenteil. Die tägliche Kommunikation in den Sozialen Medien kann – wenn sie authentisch und wirkungsvoll sein soll – fast nur vom Betrieb selbst geleistet werden. Es ist weitaus effizienter und nachhaltiger, Ressourcen intern bereitzustellen. Externes Fachwissen ist dagegen wichtig in der Konzeption und im Aufgleisen von Social Media Marketing sowie im Kommunikations-Coaching. Um das richtige Storytelling langfristig umzusetzen, sollte regelmässig aus der Aussensicht geprüft werden, ob die Richtung noch stimmt.

Kann man das Storytelling lernen?

Ich denke, ein gewisses Kommunikationstalent muss vorhanden sein. Wer nicht kommunikativ veranlagt ist und keine Freude daran hat, kann auch keine Story erzählen. Spass und Talent alleine reichen allerdings nicht, wenn es um das Erreichen konkreter Marketingziele geht. Dazu braucht es Rahmenbedingungen, wie eine klare Positionierung, die geeigneten Instrumente und einen Leitfaden, der auf diesen Rahmenbedingungen beruht.

Ist, wer in den Sozialen Medien tausende Fans, viele Followers, und Bewertungen hat, automatisch auch erfolgreich?

Erfolgreich ist, wer definierte Ziele erreicht. Je nach Zielsetzung kann es in der Tat einen ersten Erfolg bedeuten, viele Fans und Followers zu haben, mit denen man weitere Ziele erreichen kann.

Wie ernst müssen Social Media als Marketinginstrument genommen werden?

Über kurz oder lang werden auch Social Media zum relevanten Marketinginstrument – insbesondere für die Hotel- und Tourismusbranche mit ihren branchenspezifischen Kanälen und Buchungsmechanismen.

Sind denn Erfolge und Ergebnisse messbar?

Wenn gemessen werden soll, müssen Ziele und ihre Messgrössen vorher konkret definiert werden – sowohl was quantitative als auch qualitative Ergebnisse betrifft. Auch in der herkömmlichen Marketingkommunikation war es nicht immer möglich, den Erfolg genau zu messen. Das ist bei den Social Media auf Grund der starken Dynamik, der Vernetzung und dem kumulativen Effekt der Kommunikation genauso. Eine «Messgrösse» ist daher: Was wäre ohne Social Media?

Und was sollte mit den Aktionen erreicht werden?

Ganz klar: Social Media sind kein Selbstzweck, sondern müssen als konkrete Marketingmassnahme nachweisbar zum Unternehmenserfolg beitragen.

Ist die kongruente Kommunikation ein wichtiger Faktor?

Ja, der kohärente und kongruente Auftritt ist das A&O in den Sozialen Medien. Denn hier ist alles verlinkt: jede Information eines Hotels ist nur einen Klick von der anderen entfernt, und der Nutzer merkt sofort, wenn der Auftritt in den verschiedenen Kanälen nicht stimmig ist.

Machen Soziale Medien Unternehmen transparent?

Eine unklare Positionierung wird direkt und schonungslos aufgedeckt. Darum bieten die Social Media auch eine gute Chance, an der Positionierung zu arbeiten und sie zu schärfen.